롯데측의 진심어린 사과를 바랬을 뿐입니다.

이게 무엇이라고 생각을 하시나요?

흔히 저희가 보기에는 빨래줄처럼 보이는 이 물체는
바로 김 채취용 그물이랍니다.

이 물건이 어디서 났냐구요?
바로 저희가 사온 김 속에 들어있었습니다.


9월 초, 4일인지 5일인지 기억이 나지는 않습니다만,
저희 집 바로 옆 미아뉴타운에 얼마전 새로 오픈한 롯데MySuper에 갔었습니다.

그곳에서 우유 등의 간단한 먹거리를 사며 집에 김을 다 먹었다는 생각이 들어
김을 고르던 중 눈에 띤 바로 이것!

"가마솥 올리브유 숙성 자반볶음"

롯데 쇼핑의 와이즐렉이란 상표로 출시된 PB 브랜드를 달고있는 김자반 이었습니다.
그동안 그냥 김만 먹었던 차에 이번엔 한번 간단하게 밥에 뿌려먹을 수도 있는 김자반을 먹어볼까? 라는 생각으로
이 제품을 구매하였습니다.

롯데에서 PB 상품으로 출시했으면, 비록 제조원은 작은 회사여도,
롯데를 믿고 살수 있겠다... 싶은 마음이 들어서였죠.

게다가 이 상품이 1+1이었거든요 ㅎㅎ

그동안 한봉은 먹고, 나머지 한봉을 새로 뜯은게 바로 9월 10일 아침!

아무런 생각없이 밥에 뿌려서 쓱쓱~~ 먹으려고 하는 찰라...
먼가 이상한 게 눈에 띄는 것입니다.

머지? 김이 참 희안하게도 뭉쳤네... 생각하며 쳐다봤는데... 이게 김이 아니더라구요.
그래서 꺼내서 봤습니다.

헐... 우리가 흔히 보던 빨래줄처럼 생겼습니다.
그래서 어떻게 먹을 거리에 이런 게 들어가나 싶은 어이없는 마음과 황당함에
포장지에 쓰여있는 고객상담실로 전화를 하였습니다.

그곳 상담원이 전화를 받더니, 이야기를 듣고,
상품명과 유통기한, 그리고 구입처를 물어보더군요.
그리고는 확인하고 전화를 주겠다고 하여 전화번호를 물어보아 알려주었습니다.

잠시후 처음보는 핸드폰 전화번호로 전화가 와서 받아보니, 그저 담당자라고만 밝히고
소속과 이름도 이야기하지 않았습니다.

그러면서 어떤 게 들어가 있었냐? 부터 물어보더라구요.
아니, 음식물에 이물질이 들어가있어 신고를 했으면 사과부터 해야하는 것이 아닌가 싶어
사과는 안하시고 들어가있는게 무엇인지부터 확인하냐 고 했더니
자초지종을 확인해야지 사과를 하던말던 할것 아니냐고 되려 따지고 들었습니다.

어이없는 마음을 누르고
검은색 이러이러한 것이 들어가 있고 길이는 어느정도다.. 라고 이야기를 하니,
김 채취용 그물이라며 그냥 빼고 드셔도 된다며,
자기도 아이 키우고 있는데, 그런거 나와도 빼고 먹어도 아무런 탈이 없다고 이야기를 합니다.

그러며 죄송하다고는 하지만, 죄송한 진심이 전혀 느껴지지 않았습니다.
어떻게 했길래 그러냐구요?
"죄송합니다. 하지만, 저도 아이를 키우고 있는데요, 그런거 나오면 그냥 버리고 먹습니다."
이런 식이었습니다.

여기서 잠시 제 이야기를 하자면,
저는 고객 서비스 분야에서 8년을 근무했습니다. 
그리고 고객불만관리실장도 1년 반을 했구요.
그러면서 직원들을 상대로 고객응대 마인드 등에 대해서 많은 강의도 했습니다.

제 경험으로 미루어보면, 죄송하다던지, 감사하다던지 하는 말들.
진심이 담겨있는 말인지, 그렇지 않은 말인지는 상대를 직접 보지 않아도
전화통화만 하고 있어도 그 진심 여부를 충분히 알 수 있습니다.

직원들에게 교육을 할 때도 항상 고객에게 하는 말에는 진심을 담아서 하라고 교육을 하고 있습니다.
고객들은 똑똑해서 그 말이 진심인지 아닌지를 바로 알아차리기 때문입니다.

하지만, 이 소속도 밝히지 않고, 이름도 밝히지 않은 이 "담당자"가 하는 말에는
죄송하다고 말은 하지만 진심은 전혀 담겨있지 않았습니다.
그러면서 교환이나 환불은 구입한 곳에서 해드리겠다고 이야기를 하더군요.

사과도 제대로 하지 않는 그 태도가 기분이 나빠
"아침부터 황당하고 기분상한 것은 어떻게 할 거냐?" 고 하였습니다.
제대로 사과를 하라는 이야기였죠.

그랬더니 이분이 하는 말이 더 가관입니다.
"어떻게 해드리면 기분이 풀릴까요? 어떻게 해드려야 하는지 말을 해주셔야지 제가 알죠."

마치 친구에게
"내가 어떻게 해줘야 니 기분이 풀리냐?" 라는 듯한 말투였습니다.

제가 금품을 요구하지도 않았고, 돈을 달라고 한 것도 아닌데,
그분의 그 말에서는 
"그래 결국 그거지. 얼마줄까? 얼마면 되?" 라고 이야기를 하는 듯 했습니다.

제가 바란 것은 담당자의 사과와
"그냥 빼놓고 먹어도 되요" 가 아니라 이와 같은 일이 다시 생기지 않도록 노력하겠다는 이야기를
듣는 것이었습니다.

이 말이 그렇게 어려웠을까요?
아니면 일개 소비자라고 우습게 여겼던 것일까요?

그후 됐다. 알아서 하겠다! 라고 하고 전화를 끊긴 했습니다만,
혹시나 회사에서 어떻게 처리하겠다는 전화가 올까? 도 생각했습니다만,
아직까지도 전화나 문자는 전혀 오지 않고 있습니다.

고객에게 사과를 하는게 그렇게 어려운 것일까요?
사람이 먹는 음식에서 먹지못할 물건이 나왔는데도
"그냥 버리고 먹으면 된다"고 이야기하는 것이 담당자라는 사람이 할 수 있는 이야기인가요?

그저 진심어린 사과를 받고, 이런 일이 다시 생기지 않도록 어떻게 하겠다 라는 이야기를 듣고 싶었습니다만,
그런 바람은 그저 바람일 뿐이었나 봅니다.

롯데는... 그런 회사였나 봅니다.

p.s. 혹시 이 제품을 구입하신 분들.
2011.1.13일이 유통기한 이신 분들은 혹시 이물질이 들어가있지 않나 꼭 확인해보시기 바랍니다.