꿈꾸는달고양이의 또 하나의 시선

기업들이 고객에 대한 서비스를 강조하면서
각 회사에서 고객만족과 고객 감동을 실천하기 위해서 노력을 하고 있습니다.

물론 모든 회사 임원분들이 실제로도 고객이 우선이라고 생각을 하는 것인지,
아니면 그저 수익을 위해서 고객을 감동시키려는 것인지를 모르겠지만 말입니다.

대다수의 고객분들은 안그러시지만,
이런 점을 너무나 잘 알고 계시는 분들도 있습니다.
회사에서 고객을 매우 중요시여긴다는 점을 잘 알고 있는 고객인데요,
이런 점들을 악용하여 민원을 넣고 뭔가를 바라시는 분들도 종종 계십니다요.

제품의 질을 문제삼아 민원을 거는 경우도 있습니다만,
고객을 상대하는 직원의 태도를 문제삼아서 민원을 거는 경우도 있는데요,

오늘은 전화상으로 민원을 거는 고객들의 유형에 대해 한번 알아보겠습니다.
제품의 질이나 그런 부분으로 민원을 거는 것이 아니라,
전화 상담을 받은 이후, 상담을 문제삼아서 민원을 거는 고객들 인데요,
그중 난감한 민원고객에 해당하는 건들만 추려 보았습니다.






상담사들의 이야기를 제대로 듣지 않았는지, 아니면 의도적으로 그랬는지는 모르겠습니다만,
상담사들이 이야기한 것과 다르게 해석을 하여 보상을 요구하는 유형입니다.

(제가 보험회사에만 근무를 하였기 때문에  드는 예들이 모두 보험회사 관련입니다 ^^;;)

운전자 보험에 가입을 하면,
보험 가입자 명의의 자동차가 아닌 차량을 운전하였다고 하더라도
운전자 보험으로 보상을 받을 수 있습니다.

그런데 운전자 보험에 가입을 하면
다른 차량을 운전해도 긴급출동 서비스를 보내준다고 하였다고 했다며
긴급출동 서비스를 보내달라고 하는 식입니다.

그런데 이분들과 함께 전화통화 녹취를 들어보면서 이야기를 하여도
그게 그뜻 아니냐고 주장을 하시는데...
이분의 가족들과 주변분들은 잘 이해를 하셔서 고객분을 만류하는데,
고객만이 내버려두라며 자신의 이야기가 옳다고 하시는 경우도 꽤나 있었습니다.

정말, 못알아들으신 건지, 아니면 이해를 하셨는데도 계속 그러시는지는...
고객 본인만이 아시겠죠?






모든 업무 처리는 가능한 시간이 있고 불가능한 시간이 있습니다.
간단히 말하자면, 백화점도 문을 연 시간에만 구입을 할 수 있고,
환불이나 교환도 가능한 것인데요,

상담 ARS 도 항상 모든 서비스가 되는 것은 아니라,
시간에 따라서 상담원과 통화는 가능하지만, 일부 업무처리만 가능할 때도 있습니다. 

보험사 ARS 를 보면 주말에는 아예 통화가 안되는 회사도 있고,
자동차 보험과 같이 긴급한 처리를 위해서 SOS 나 사고접수만 가능한 회사도 있습니다.
또한 자동차보험 계약변경이나 가입도 일부 되는 회사가 있는데요.

하지만 어떤 고객은 업무처리가 안되는 시간에만 전화를 하셔서
업무처리가 안되는 것을 불만삼아 금품을 요구하는 경우도 있었는데요,

바쁜 회사원이었으면 일이 바빠서 그랬나보다... 생각을 할 수도 있지만,
이분... 본인 스스로 아무일 안한다고 말씀하시더군요 ㅡㅜ







어떻게 보면 정말 힘든 고객 분이신데요.

다른 것도 아니고 보험계약을 변경한다던가 보험을 해지하겠다며 전화를 주신 고객이시면
기본적인 본인확인 절차는 거쳐야 업무처리를 해드릴 수 있습니다.

하지만, 모든 본인확인 절차를 거부하고,
내가 누구라고 이야기했지 않느냐? 나를 못믿냐? 내가 누군지 아냐?
고객을 우습게 아냐? 고객말을 믿지 못하냐?
너네가 누구 덕에 월급받고 사는데 이렇게 고객을 우습게 아냐! 등등...

자신의 이야기를 믿지 못하는 것에 대해서 강하게 불만을 표출하는데요,
고객의 이야기를 무시한다며 기분나쁘다고 사과와 보상조치를 하라고 요구하시는 고객들도 보았습니다.

고객의 정보를 보호하기 위해서 그런다,
아무나 내가 본인이다며 해지하겠다고 할때 해지해주면 되겠느냐? 라고 말씀을 드리면
그건 안되지, 확인을 철저히 해야지... 라면서도 정작 본인은 확인을 안해주시더라구요 ^^;;;;






이런 고객분들은 본인이 요구하려는 것이 잘못되었다는 것을 알고 계십니다.
하지만, 언젠가는 상담 실수를 하겠지... 하며 끊임없이 전화를 하는 분들입니다.

열번찍어 안넘어 가는 나무 없다 라는 신념을 가지고 계시다고나 할까요?

이분들은 대체로 자신이 주장하려는 사항으로 유도신문도 하시는데요,
상담사들이 애매하게 해석될 수 있는 말이나, 자신의 질문에 호응을 유도하여
나중에 다시 전화하여 그부분을 근거로 자신의 주장을 들어줄 것을 요구합니다.

이처럼 짧은 시간에 자주 전화가 오는 고객들의 경우
보통 상담사들이 상담할 때 참고할 수 있도록 어떤 내용을 유도한다는 메모를 기재하기도 하지만
자칫 경력이 짧은 상담사들의 경우 유도심문에 말려들기도 합니다.

(이분들은 말빨과 내공이 보통이 넘으시거든요)

그러면 10번 제대로 상담을 하였다 하더라도 1번 자신이 원하는 답이 나왔으면
그 한번을 근거로 보상을 요구하는 것입니다.






간단히 말씀드리자면 상담의 한부분, 한문장에 집착하는 유형입니다.

전체적인 흐름과 이야기는 안중에도 없이 딱 한문장에만 집착하는 것인데요,
이분들도 종종 유도심문을 하고는 합니다.

보험에 기타상해후유장애라는 담보가 있습니다.
보험에 정의되어 있지 않은 기타 상해사고로 후유장애가 있을 경우
장애등급에 따라서 가입된 금액을 지급하는 담보인데요, 

의료비담보는 다른 보험사에 가입된 것이 있기때문에
해당 상품에서는 기타상해후유장애 라는 담보만 가입한 고객이 있었습니다.

그 고객이 기타상해후유장애가 무엇이냐고 물어봐서 상담원이 이러이러 한 것이다 고 답변을 하자
아... 기타상해도 되는군요 라고 하여 네 고객님 이라고 답변을 했는데요,

나중에 상해사고로 병원에서 치료를 받고 나서 왜 의료비용을 보상해주지 않느냐며 민원을 넣었습니다.
그때 상담할 때 내가 기타상해사고도 의료비가 나오냐고 하자 보상된다고 답변을 들었다는 것입니다. 

녹취를 확인하였더니, 상담원이 처음 질문에 답변할 때
의료비용이 아닌 기타상해사고로 후유장애가 있을 때 보상이 된다고 답변을 하였더라구요 
그러나 이 고객분한테는 그 뒤의 문장. "기타상해도 되는군요" 와 '네" 라는 말이
제일 중요하였습니다.







방문해서 일을 보는 것이 아니라 ARS로 업무처리를 하는 경우라면
더 많은 말을 듣는 것처럼 느껴질 때가 많습니다.

같은 양의 정보를 전달 받더라도
전화상으로는 오직 청각만 이용하여 정보를 전달받기 때문에
더 많은 양의 정보가 전달된다고 느껴지는 것인데요,

그래서 그런지 상담사가 하는 이야기에 대답도 하시고
오히려 되물어서 확인까지 하신 고객분들도 잘 못들었다고 하는 경우가 종종 있습니다.

문제는... 이분들이 민원을 거신다는 건데요 ^^;;
말이 너무 빨라 못알아들었다는 이유로 민원을 거시는 분들도 계십니다.

물론 정말 말이 빨라 못알아듣겠는 경우도 있는데요,
이런 경우는 흔히 전화로 보험 가입을 할 때 많이 있습니다.

하지만 보험계약관리/변경/해지 등을 하는 보험회사 메인 ARS 의 경우
통화 속도, 품질 등을 계속 관리하기 때문에 그렇게 빠른 편은 아닙니다.

물론, 개인차에 따라서 말이 빠르다고 느끼는 고객분들도 계실수는 있습니다만요.

상담사의 이야기를 듣지 못했다고 하시며 민원을 거신 고객분들과 함께
당시 통화 녹취를 들어보면, 다행히도 들은 것이 맞다고 인정을 하시는 편입니다.






꽤 여러번 민원을 넣은 고객이 있었습니다.
그래서 상담센터 뿐 아니라 본사 부장님과도 통화를 한적이 있는 고객이었는데요,
과거 십여차례 민원을 넣은 고객이라 통화를 하는 상담원마다 긴장을 하며 전화를 받았는데요,

이 고객분... 나중에는 전용 상담사를 마련하라고 까지 요구하시더라구요.
ARS 전화가 너무 밀린다며...
내가 얼마나 바쁜사람인데 통화를 기다리게 하느냐,
내가 보험료를 얼마나 많이 내는데 이렇게 무시하냐며
고객분이 전화를 하면 바로 받을 전용 상담사를 두라고요. ^^;;;;

물론, 고객을 VIP, 또는 VVIP 로 여기고 상담을 하는 것이 맞겠습니다만....
모든 고객에게 전용 상담사를 두려면... 흠...
회사 직원이 4천만은 되야 하지 않을까요 ^^;;;



회사가 굴러가는데 가장 필요하면서도 가장 대접을 못받는 일이
바로 상담사 즉, 회사 콜센터의 상담직이라고 합니다.

회사 전반적인 사항을 모두 알고, 회사에서 판매하는 상품의 내용과 특징을 모두 숙지하며
고객들을 대함에도 회사, 고객분들이 모두 그닥 인정을 안하는 일이라는 것이죠. 

하지만 회사 입장에서는 회사가 원활히 돌아가고 고객접점을 유지하기 위해서, 
고객 입장에서는 좀 더 편리한 업무처리를 위해서 상담사는 꼭 있어야 하는 분야입니다.

상담을 하실 때 위와 같은 조금은 억지가 섞인 민원을 조금 지양해주신다면,
더 빠르고 편한 업무처리가 가능하지 않을까요?

직원들 관리하다보면 업무량이나 업무지식 적인 측면 보다는
이런 부분에서 많이들 힘들어하곤 합니다.

2007년에 콜센터 근무 인원이 22만명이 넘는다는 기사가 있었는데요,
지금은 훨씬 더 많은 숫자가 콜센터에서 근무를 하고 있을 것입니다.

결국 주변에 한두명 쯤은 콜센터에 근무하는 사람이 있다는 것인데요,
콜센터에 전화할 때 조금은 너그러운 마음으로 전화를 하는 것이
모두를 위해 좋지 않을까 생각이 듭니다.