민원 처리의 원칙! 고객과의 의견 하나되기!

이제는 민원 고객을 상대하지는 않습니다만,

 

전에 민원실 실장으로 있을 때는 정말...

회사의 모든 민원 고객들에 대한 처리와

민원실 내에서 처리가 안되는 고객들을 직접 상대하다보니...

 

흔히 말하는 진상 중의 진상 이라고 할 수 있는 분들을

하루에도 몇명씩 상대하곤 했었습니다.

 

민원 고객들을 상대할 때 가장 큰 원칙이

고객 과의 의견 동조입니다.

 

물론, 내가 전적으로 고객과의 의견에 동조를 할지,

고객의 의견을 내 쪽으로 끌어올지는 뭐... 하기에 달렸습니다만,

 

어찌되었든, 그 둘의 의견이 하나가 되어야만 민원처리는 끝난다고 볼 수 있습니다.

 

인터넷에 떠도는 만화 중에 커피 집 고객에 관한 것이 있는데요,

커피에 대해서 잘 모르는 고객들이 일종의 진상??을 떤다는

카페 아르바이트 점원 들의 대화입니다.

 

 

 

 

 

 

위 두 경우를 보면, 결국 고객의 요구대로 해주었는데요,

 

하지만, 이 경우도 역시 문제의 소지가 있습니다.

나중에 자신이 비싼 돈을 내고 싼 음료를 마셨다는 것을 알게 될 경우

매장에 와서 항의를 할 수도 있으니까요

 

물론... 자신이 요청한 데로 하기는 한 것이지만,

"고객이 몰라서 그러는 걸 그냥 해주면 어떡하냐!" 며 항의할 수도 있으니...

 

제일 좋은 것은 잘 설득하여 직원들의 이야기대로 처리하는 것일 것입니다.

 

그 도중에 고객에게 "가르치려든다!"는 인상을 심으면 안되겠지만요.

 

ㅎㅎ 고객들은....

"나도 성인인데 지가 뭔데 가르치려 들어!" 라며

아무리 직원의 이야기가 맞다고 하더라도

태도를 문제삼을 수 있거든요 ^^;;

 

민원 처리...

이래서 어려운 것 같습니다.

 

여러가지 고민해야할 것들이 많거든요! 쩝...